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有你的(de)投訴嗎(ma)?中消協收集“雙11”維權信息近800萬(wan)條(tiao)
2020-03-29 11:40:30來源(yuan)︰人(ren)民網-人(ren)民日(ri)報編輯︰

今年“雙11”,網紅直播(bo)帶貨備受熱捧。作為一種新的(de)nan)fei)模式,網紅賣貨提高了(liao)消費(fei)者的(de)決策效(xiao)率,但(dan)也出現營銷(xiao)夸大其詞、產品質量注水(shui)等(deng)亂象,侵犯(fan)了(liao)消費(fei)者的(de)合法權益。要讓消費(fei)者擁有更舒心的(de)購物體驗,還需政(zheng)府、商(shang)家、平台等(deng)多方協同共治,推動電商(shang)規範(fan)化發展。

“雙11”剛過,家住(zhu)北京市(shi)朝陽區(qu)的(de)李女士遇(yu)到了(liao)糟心事。“前(qian)段wen)奔湓zai)網上(shang)直播(bo)間買的(de)包,主(zhu)播(bo)口口聲聲說是法國代購的(de)nao)罰  漳玫絞志推屏liao)皮(pi),商(shang)家還以yuan)何 剎桓gei)退貨。”李女士氣憤地說。

與李女士有類(lei)似遭遇(yu)的(de)nan)fei)者不在(zai)少數。根據中國消費(fei)者協會本月(yue)21日(ri)發布的(de)《“雙11”消費(fei)維權輿情分析(xi)報告》,11月(yue)1日(ri)至15日(ri)共收集“雙11”相關“消費(fei)維權”類(lei)信息790余萬(wan)條(tiao),其中負面信息集中xing)zai)快遞(di)、售後服務、預售規則、促(chun)銷(xiao)宣(xuan)傳、產品質量等(deng)方面。“商(shang)家賺得缽(bo)滿盆(pen)滿,可我(wo)們消費(fei)者的(de)權益如何得到保護?”李女士說。

在(zai)新經濟快速發展的(de)背景下,“網紅帶貨”成了(liao)電商(shang)新風口。但(dan)如何保障貨品“不注水(shui)”?如何讓消費(fei)者擁有更舒心的(de)購物體驗?“數據造假”“流(liu)量造假”該(gai)如何監管?這些問(wen)題都(du)需要政(zheng)府、商(shang)家、直播(bo)平台等(deng)多方共同努力。

|(gun)火爆︰網紅帶貨催生新的(de)nan)fei)模式,正在(zai)形成新的(de)產業鏈

吉(ji)林長(chang)春市(shi)民王小(xiao)敏多年來一直在(zai)黑水(shui)路市(shi)場搞服裝批發,去年加入(ru)直播(bo)大軍,目前(qian)她在(zai)快手上(shang)的(de)直播(bo)號“長(chang)春小(xiao)敏姐”已有十多萬(wan)粉絲。“業dao) 檬保 惶炷藶舫鏊奈灝bai)件衣(yi)服,比(bi)實體店(dian)強多了(liao)。現在(zai)就盼(pan)著自yue)喝榷饒芷鵠礎rdquo;王小(xiao)敏說。

王小(xiao)敏道出了(liao)網紅的(de)心聲。這兩(liang)年,無論是頂級(ji)帶貨網紅還gu)譴τ謚形wei)部陣營中的(de)網紅都(du)能交(jiao)出一份不錯的(de)成績單(dan)。今年“雙11”期間,“淘yuan)Φ諞慌 zhu)播(bo)”薇婭在(zai)線(xian)8小(xiao)時,吸引4300多萬(wan)用戶觀看,直播(bo)間共給(gei)出78條(tiao)商(shang)品鏈接。

社交(jiao)電商(shang)每日(ri)一淘首(shou)席運營官淡焦成認為,網紅帶貨是粉絲經濟的(de)產物,粉絲基于對網紅的(de)認可或者信任wei)郝蛐形  斕de)人(ren)格特(te)質以yue)白zhuan)業de)芰ζ鸕叫湃偽呈shu)作用,從而減少消費(fei)者的(de)購買決策時間。

網紅都(du)喜歡帶什(shi)cai)椿蹌淘yuan)ζ教 嗖饈菹xian)示,今年參(can)與天貓“雙11”的(de)品牌和商(shang)家中,超過一半都(du)開(kai)了(liao)自yue)旱de)直播(bo)間,覆蓋美妝、服飾、食品、珠寶、數碼家電乃至汽車等(deng)幾乎(hu)全行業。

尤為引人(ren)注意的(de)是,網紅直播(bo)帶貨如今已從城市(shi)向鄉(xiang)村(cun)蔓延。根據淘yuan)χ輩bo)數據,從10月(yue)21日(ri)天貓“雙11”預售啟動以來,僅用10天,農村(cun)網紅主(zhu)播(bo)們就賣出3萬(wan)多噸農貨。

“網紅帶貨正在(zai)形成新產業鏈,帶動就業創業,同時也推動內需市(shi)場,催生出新消費(fei)模式。”阿里巴巴集團合伙(huo)人(ren)、B2B事業deng)鶴懿cai)戴珊說。

|(gun)亂象︰不規範(fan)的(de)帶貨行為侵犯(fan)消費(fei)者合法權益

“前(qian)一陣我(wo)看到有網紅推薦一款噴(pen)霧產品,號稱具(ju)有防曬、隔離、遮瑕等(deng)多種功能,底下評論好幾千,點贊的(de)也不在(zai)少數。但(dan)入(ru)手後發現zhi)湫xiao)果連(lian)一般(ban)的(de)美白護膚品fan)du)比(bi)不上(shang),真讓人(ren)無語(yu)啊!”在(zai)江甦(su)南(nan)京某廣告公(gong)司上(shang)班(ban)的(de)90後宋霞提及剛剛掉進的(de)“坑”,仍然十分懊惱(nao)。

網紅帶貨如火如荼,但(dan)“蒙眼狂奔”,難免(mian)泥沙俱下,影(ying)響到消費(fei)者的(de)購物體驗。

“明明沒有那麼多人(ren)在(zai)線(xian)觀看、評論、開(kai)展交(jiao)易,商(shang)家卻通過技術手段編造漂亮的(de)交(jiao)易數據,這不是欺騙嗎(ma)?”宋霞告訴記者,買到假貨的(de)經歷讓她對那些亮眼的(de)數字產生了(liao)懷疑。

對普通消費(fei)者而言,購買某款產品一般(ban)會把商(shang)家的(de)介紹、“網紅”的(de)推薦和後台的(de)留言作為重(zhong)要參(can)考依據,如果一方有假,上(shang)當受騙的(de)幾率就會增加。

“帶貨的(de)網紅哪會說商(shang)品不好呢?他們往往在(zai)直播(bo)間說得天花(hua)亂墜,事實deng)床 fei)如此(ci)。”消費(fei)者孟女士告訴記者,她今年在(zai)某網絡主(zhu)播(bo)的(de)直播(bo)間里買了(liao)sou)恢?甘芡萍齙de)口紅,原(yuan)以為有網紅背書(shu),質量一定不會差(cha),誰成shang)敕 吹de)貨並不如意。

中國人(ren)民大學法學院教授劉俊海(hai)表示,“帶貨的(de)網紅如果刻意夸大產品效(xiao)果,致(zhi)使消費(fei)者基于錯誤認識購買了(liao)相關產品,除需承(cheng)擔行政(zheng)責任外,根據消費(fei)者權益保護法的(de)nan)喙卦yue)ji)  褂Φ背cheng)擔3倍賠償的(de)民事責任。”

|(gun)出路︰建立協同共治機制(zhi),營造規範(fan)有序的(de)市(shi)場秩(zhi)序

“網紅帶貨問(wen)題涉(she)及多方利(li)益主(zhu)體,這意味(wei)著規範(fan)市(shi)場秩(zhi)序、解決發展中的(de)痛點需要多方合力,建立協同共治機制(zhi)。”劉俊海(hai)說。

前(qian)不久, 國家市(shi)場監督管理總局相關負責人(ren)指出,高度關注“網紅”食品信息,梳理違法犯(fan)罪線(xian)索(suo)。要求電商(shang)第三方平台切實履行監管職責,並對“刷單(dan)”“假評論”涉(she)嫌違反廣告法、反不正當競爭(zheng)法、消費(fei)者權益保護法的(de)違法行為進行查(cha)處。

中消協律師團成員(yuan)、北京市(shi)安(an)理律師事務所高級(ji)合伙(huo)人(ren)楊曙光認為,監管部門要多措並舉,要求平台建立“網紅帶貨”的(de)資格審(shen)查(cha)機制(zhi)及誠(cheng)信評價體系,建立健全“網紅帶貨”黑名(ming)單(dan),並嚴厲打擊從事“數據造假”的(de)主(zhu)體。

“平台自身也要下大力氣,嚴把質量關。比(bi)如對網紅售出的(de)商(shang)品應全程溯源(yuan);對于合作的(de)網紅與商(shang)家,要制(zhi)定嚴格的(de)獎懲制(zhi)度,提高準(zhun)入(ru)門檻(jian)。”淡焦成說。

11月(yue)14日(ri),商(shang)務部發言人(ren)高峰在(zai)談及“直播(bo)帶貨”時說,“任何wo)堤tai)模式的(de)運行都(du)必須符合有關法律規定,必須保障消費(fei)者的(de)合法權益。我(wo)們將繼續會同有關部門一道,推動電子(zi)商(shang)務的(de)規範(fan)化發展。”

而一些作為市(shi)場主(zhu)體的(de)電商(shang)平台,也已開(kai)始“查(cha)漏補缺(que)”。比(bi)如,快手zhi)教 雜謔 艄淌敵腥 碳喙埽 雜諼?嫻de)商(shang)家和賬號,實施商(shang)品下lu)塴 焓中xiao)店(dian)功能限制(zhi)、賬號封禁、保證金扣除等(deng)多種處罰。淘yuan)χ輩bo)要求主(zhu)播(bo)更專(zhuan)業,引導(dao)他們花(hua)更多的(de)時間用于挑(tao)選、試用商(shang)品,保證消費(fei)者購物體驗。

人(ren)民日(ri)報 齊志明 徐(xu)雷鵬

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